デジタルは体験増幅装置なんだとつくづく思う
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デジタルは体験増幅装置なんだとつくづく思う

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みなさま、こんにちは。UNCOVER TRUTHの小畑です。

DXnoteでは、企業のDX推進に貢献するため、データ基盤(DWH/CDP)・マーケティング基盤(MA/接客など)の側面から情報発信をしていきます。
※更新情報はTwitterでもお知らせしています。https://twitter.com/uncovertruth_

DXの推進部門を設置している企業って本当に増えていますね。
元々デジタル活用に先進的だった企業はもちろんのこと、レガシーでデジタルと疎遠だった企業も重い腰をあげて、事業もマインドも脱皮するんだ!という熱量を日々感じるようになりました。

ご相談いただく案件も、ご支援する案件も増えてきて、企業の変革における課題をたくさん見る機会も、頭を悩ませる機会も日増しに増えています。

そんな中でも、やっぱり「デジタルってブランドやサービスが持つ顧客体験の価値を増幅させる装置」なんだと日増しに強く思うようになった今日この頃です。さて、今日もいってみましょう!

|あらためて商品や店舗を考える

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メーカーは詰まるところ、『商品』です。
メーカーの所以です。すばらしい商品であることがやっぱり第一義ですよね。もちろん知ってもらえないと買ってもらえないわけで宣伝広告もします。消費財や食品なら小売店の棚の面もちゃんと確保します。でもやっぱり商品ありきですよね。

小売店を営む流通業は詰まるところ、『売り場作り』と『接客』ですよね。
魅力的な商品のラインナップや、魅力的なテナント構成だったり、お買い物の体験を感動にまで昇華させるのは、商品の仲介をする接客だと思います。大好きな店員さんのいるお店で買い物したいですよね。

デジタルはこれらハイタッチの強みを増幅する装置であると思います。

|商品やお店の魅力を最大化するデジタル活用

PARCOのデジタル活用
僕が書いた書籍にも事例掲載させてもらったPARCOさんのデジタル活用(アプリ)って、まさに「顧客体験の増幅装置」です。(詳細は書籍に譲るとして)お買い物ジャーニーの前/中/後に寄り添う設計になっています。

そして何よりハイタッチの現場である、お店でのお買い物に新たな価値を提供しています。チェックイン後に歩数計が起動して500歩店内で歩くことでコインを付与するのですが、店内を歩き回るキッカケを提供することで新しいお店や商品や店員への出会いを誘発しています。お買い物の楽しさのど真ん中である、商品や接客へのセレンディピティな出会いを創出しています。アプリというデジタル接点が、根本であるお買い物の楽しさを増幅させています。

もう1つ、最近僕のお気に入りな取り組み事例を引用します。

SUBARUのデジタル活用事例
自動車メーカーのSUBARUさんのデジタル活用事例です。この「SUBAROAD」というアプリによる提供サービスは、SUBARUオーナーのハートを射抜いていると僕は勝手に妄想していますw

SUBARUさんはSUBAROADアプリで、オーナーである喜びやドライブの楽しさを増幅させています。PARCOのクルマ版とも言えるのかなと思います。両社は考え方は一緒で、アイデアが違うだけなんだと捉えています。
(僕の勝手な解釈ですので誤りがあれば是非コメントください!)

SUBAROADはカーナビ機能を主にしたアプリです。現在地から目的地まで最短距離をルート検索せず、あえて回り道を提案するカーナビです。ドライブしたら楽しいであろう曲がりくねった道や、景観を楽しむことのできるドライビングコース。さらにはGPSで取得した位置情報に合わせて自動レコメンドされる音楽が流れてきます(GPSとAWAを連動させる)

SUBARUという商品を供給するメーカーが、デジタルを活用することで、商品を使用する体験価値を拡張/増幅させています。SUBARUオーナーは長距離ドライブが好き、走りそのものを楽しむなどユーザー特性もあり、多くのSUBARUオーナーに受け入れられ、喜ばれることでしょう。

やっぱり、つくづくデジタルは体験増幅放置なんだと膝を打ちました。デジタルが得意なのは利便性ですよね。瞬時に手軽に付加価値となる情報や機能を届けられます。

事業、商売としては、顧客の感性に働きかけて共感や「好き」を醸成することが問われる時代です。デジタルで何が出来るのか?商品や売り場ほど直接的に顧客の感性に働きかけられることは少ないかもしれません。だからこそ商品や売り場が持っている強みのアシスト役=体験増幅装置としてデジタルの活用を考えるのも1つの手段です。

ハイタッチの体験価値を増幅させる手段としてデジタルを活用するという考え方が、「デジタル」というものの本質的な利用方法であり、ベストポジションなのではないかと思う今日この頃です。

ちょっと話はズレちゃいますが、少し前に豊洲に行ったチームラボさんのイベントスペースは典型的なデジタル(スマホアプリ)がアシスト役になっている好事例でした。

芸術や体験型アトラクションやイベントにも「体験増幅装置」としてデジタルがどんどん活躍するようになっているなと感じます。

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みなさま、いかがでしたでしょうか?自社の商売において「体験を増幅させる装置」としてのアプリ活用などの事例を展開してみました。少しでもヒントになれたら嬉しいです。今回はCDPなどのバックエンド側のお話から少し離れ、顧客体験側のお話をさせていただきました。また機会があったら書いてみたいいと思います。

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小畑 陽一(オバタ ヨウイチ)
株式会社UNCOVER TRUTH 取締役 COO
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music.jpやルナルナを手がけるエムティーアイ社出身。ソリューション事業責任者として、大手企業向けモバイルサイト構築ソリューションで、国内ナンバーワンのASPサービスを展開。2014年、取締役として株式会UNCOVER TRUTHの取締役COOとして経営に参加。経営・事業戦略とマーケティングを管掌。ad:tech Tokyo / Kyushu、宣伝会議、MarkeZine、Web担当者フォーラムなど講演活動多数。
著書:『ユーザー起点マーケティング実践ガイド』(CDP専門書籍)



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