CDPはユーザー理解を加速させるためのツール
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CDPはユーザー理解を加速させるためのツール

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突然ですが本題です。「ユーザー理解力」は企業の生存をかけた必要不可欠な機能であり能力ですよね。そのユーザー理解は、デジタル行動の接点とリアルな現場での接点の両方の側面からユーザーを観察し理解をしなければならないと考えます。

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|行動の多様化。選択の主導権を握る顧客と繋がる必要性

スマホをいつも持ち歩き、ユーザーがインターネットに常時接続されている実態を前提とするとき(接続性を前提)、店頭に立って目の前にいるユーザーだけを見ても、もはやユーザーの一部分の側面だけの理解になってしまうかもしれません。オンラインとオフラインの境目がない時代になり、ユーザー理解のためにはオンラインとオフライン双方の顧客データが必要不可欠な情報となります。

事前にECサイトで商品を物色して、お店には買いたい商品が決まってから来ているかもしれません。はたまた店頭では試着だけして、家に帰ってからゆっくりECで買うかもしれません。アフタースマホからでしょうか、ユーザーの買い方には多様性が生まれました。この辺りを詳しく知りたい方は奥谷氏の著書「世界最先端のマーケティング」をオススメします。奥谷氏が提唱したチャネルシフト・マトリクスはあまりにも有名ですね。オフラインとオンラインが境目なく融合する様を表現しています。

チャネルシフトマトリクス

さて、ユーザーの買い方の話に触れましたが、ここではオンラインとオフラインという大きなチャネルの行き来だけを可視化しても、ユーザー理解ができない時代になっていることにも言及します。

接続性の図

出典 著者名:小畑 陽一 (著), 菊池 達也 (著), 仁藤 玄 (著)  書名:ユーザー起点マーケティング実践ガイド 出版社:マイナビ出版社 出版年:2021 該当ページ:20


ユーザーはECモールやSNSやオウンドメディアを複雑に行き来するようになり、デバイスもPCやタブレット、スマホのブラウザとアプリを行き来するようになりました。ユーザーは情報の受け取り手としてだけではなく、YouTubeやTwitter、Facebook、Instagramに代表されるSNSの情報発信者にもなりました。メディアの多様化、デバイスの多様化、情報の双方向性と、複雑さがどんどん増しています。その多様性が生み出された結果、ユーザーがブランドや商品、サービスを評価、選択する自由度は飛躍的に向上しています。

企業はこの「選択の主導権を握る顧客」とつながるストーリーを描かなければなりません。ユーザーとエンゲージメントを形成する必要があります。

|行動データを可視化☞ユーザー理解を深める

まずはユーザーの行動データを可視化し、ユーザー理解を深めることが第一のステップになると思います。そのためには、CDPのようなデータ基盤の活用が有効な手段です。このように、日々進化するユーザーを理解するために、CDPは時代の要請を受けて誕生したものだと考えます。

この記事ではCDPに関する具体的な話ができませんでした。でも、CDPが顧客理解を深めるためには重要な手段の1つなんだということが伝えることができたなら嬉しいです。

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