ユーザー起点マーケティングとは?
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ユーザー起点マーケティングとは?

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|”ユーザー主導の世の中へ”

これは、我々UNCOVER TRUTHの企業理念です。ユーザーが「生活の喜びを
決める主導権」を持つ世の中にしていきたい
、という想いが込められています。ユーザーの求める「モノ・コト・コンテンツ」に応えていくことが、今後の企業活動の中心になると考えています。
近年、ユーザーが取得できる情報は飛躍的に増えました。情報を得られるチャネルもメディアも増えました。そして、ユーザー同士で情報もモノも直接やり取りする選択肢も増えましたね。
YouTuberが職業として定着した風向きもあります。SNSやCtoC市場の拡大により、ユーザーは情報やモノの選択も、情報の発信さえも自由に選択できる地位を確立しました。まさに「ユーザー主導の世の中へ」の勃興期であると言えるのではないでしょうか?と、一つ振り返りたいことがあります。
かのフィリップ・コトラー先生(以下「コトラー」)もMarketing1.0から4.0に至る中でユーザーを起点としたマーケティングに世の中が変容していくべきだと説いています。

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参考:フィリップ・コトラー、ヘルマワン・カルタジャヤ、イワン・セティアワン『コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則』(朝日新聞出版、恩藏直人 監修、藤井 清美 翻訳、2017)

Marketing1.0=製品志向(4P)→2.0=顧客志向(STP)→3.0=人間志向(3i)→4.0=自己実現(5A)のように、マーケティングの基軸は自己実現欲求へと進化したことを示しています。当然ながら企業は顧客の変化に寄り添い、顧客とともに発展する道を選択しなければなりません。
このMarketing4.0理論の中で本書と関連性の高い「接続性」について考えてみます。接続性とはデジタル、とくにスマホによるデジタル接点での常時接続を説いています。詳しくはコトラーの名著に任せますが、企業と顧客のデジタルチャネルでの接続性を理解する必要があります。

|持続性時代のカスタマージャーニーの変化 「4A」から「5A」へ

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出典 著者名:小畑 陽一 (著), 菊池 達也 (著), 仁藤 玄 (著) 書名:ユーザー起点マーケティング実践ガイド 出版社:マイナビ出版社 出版年:2021 該当ページ:19

このカスタマージャーニーの「5A」は、接続性の時代においてさまざまなコミュニティの影響を受け、ブランド(企業や商品やサービス)に対する顧客の態度を決定する、とあります。ユーザー同士がデジタルを含めたコミュニケーションの中で企業との関係性を選択する時代に突入しました。つまり、意思決定の主導権は明らかにユーザーに移動したことを意味します。
企業は、このようなユーザー主導の世の中で、どのような生き残り戦略をとるべきでしょうか?ユーザー志向、人間志向となり、いまではユーザーの自己実現欲求を満たそうとする戦略が求められるようになりました。ユーザーとのつながりを維持、発展させていくためには、ユーザーの求めるニーズを深く理解し、ユーザー起点の発想で商品とサービスのデリバリーを変革しなければなりません。突き詰めると、ユーザー起点マーケティングとは企業が取るべき態度であるといえます。
ユーザーと一言でいっても消費行動や 興味関心が多様化しており、一人ひとりの特徴を可視化して、個別最適化するマーケティング手法が必要な時代となりました。個人ごとに接触チャネルが異なれば、購入場所が店舗であったり、ECサイトだったりします。同じ商品を購入するユーザーであっても、関心軸のコンテンツが異なれば、商品を必要とするタイミングも異なります。それらを加味して、私たちは個人に最適化するマーケティング手法を表現するため「顧客」→「個客」と呼んでいます。このようにユーザー理解を加速させる必要が出てきたからこそ、CDPなどで「個客」にまつわる様々なデータを統合する重要性が必然として出てきたのだと感じます。

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小畑 陽一(オバタ ヨウイチ)
株式会社UNCOVER TRUTH 取締役 COO
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music.jpやルナルナを手がけるエムティーアイ社出身。ソリューション事業責任者として、大手企業向けモバイルサイト構築ソリューションで、国内ナンバーワンのASPサービスを展開。2014年、取締役として株式会UNCOVER TRUTHの取締役COOとして経営に参加。経営・事業戦略とマーケティングを管掌。ad:tech Tokyo / Kyushu、宣伝会議、MarkeZine、Web担当者フォーラムなど講演活動多数。
著書:『ユーザー起点マーケティング実践ガイド』(CDP専門書籍)

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