CDPを活用した顧客育成~顧客を次のフェーズに転換・育成~
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CDPを活用した顧客育成~顧客を次のフェーズに転換・育成~

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これまで、CDPの概要→CDPの構築→CDPを活用した顧客分類→ダッシュボードを活用したデータの可視化までをnoteでお伝えしてきました。CDPを構築、データを分析して顧客を分類できるようになれば、顧客のフェーズに応じたコミュニケーションが取れるようになりますね。

今回は、CDPを活用した顧客育成方法の考え方をご紹介します。

|顧客育成とは

このnoteでお伝えする顧客育成とは、CDP構築により、分類した顧客を次のフェーズに転換・育成していくことを指しています。

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出典 著者名:小畑 陽一 (著), 菊池 達也 (著), 仁藤 玄 (著) 書名:ユーザー起点マーケティング実践ガイド 出版社:マイナビ出版社 出版年:2021 該当ページ:108

上図を例とすると、顧客は下記の6つに分類されます。

顧客分類
①非顧客(Web訪問者)
②登録顧客
③新規顧客
④リピート顧客
⑤ロイヤル顧客
⑥休眠顧客

さらに顧客育成の方針を顧客フェーズ別(分類別)に考えると、下記のように考えられます。

顧客フェーズ別育成方針
①→②=会員化(非顧客を登録会員化したい)
②→③=新規獲得(登録顧客を新規顧客にしたい)
③→④=リピート転換(F2転換、リピート購入してもらいたい)
④→⑤=ロイヤル化
⑤:ロイヤル維持・LTV最大化
⑥:休眠復活

これらの方針に沿ってどのように、顧客とのコミュニケーション、施策を考えていくのかを次からご説明します。

|顧客育成方法、今までの施策との違い

CDPを使う施策は今までの施策(CDPを使わない施策)と同じように考えてはいけません。

今までの施策(CDPを使わない施策)は「全体配信」が主であり、CDPを使った施策は顧客ごとの「セグメント配信」が主になるため、より顧客像を把握して施策を行う必要があります。

5W1HをWebサイトでの施策を例に、全体配信とセグメント配信の差を比べてみます。

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出典 著者名:小畑 陽一 (著), 菊池 達也 (著), 仁藤 玄 (著) 書名:ユーザー起点マーケティング実践ガイド 出版社:マイナビ出版社 出版年:2021 該当ページ:109


「なぜ=目的(WHY)」を「購入」とした施策を行う場合
これまでは、購入という単位で施策を実行していても、何回購入しているのか?までを細分化して施策を行うことは少なかったのではないでしょうか(もちろん施策ツール単体で把握できる場合もありますので、それを活用していることもあるでしょう)

CDPでは、オンラインでの購入だけでなく、実店舗(オフライン)での購入も含めて顧客ごとの実際の購入回数を集計できるため、初回購入向けかリピート購入向けかなど、より精緻に目的を細分化して施策を実行できます。

つまり「まだ購入経験がない顧客」や「初回購入しただけの顧客」という「だれに(WHO)」の部分を詳細に設定できることがCDPを使う施策であり、今までの施策と異なるポイントになります。

「いつ(WHEN)」の部分は、CDPツールによっては、よりリアルタイム性のあるステータスや行動をもとに施策実行のタイミングを設定できます。また「何を(WHAT)」において、前回購入商品にもとづくおすすめ商品など、顧客の購入・行動履歴をもとにレコメンドできます。

これら「いつ(WHEN)」と「何を(WHAT)」の部分はCDPツールによって対応可否がさまざまであるため、CDP選定時に考慮するしておく良いですね。※今後、目的別CDPツール比較などのnoteも作成予定です。

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このように5W1Hで考えると、施策を行う場合に今までの施策より考えるべきことが多いことに気づくのではないでしょうか?

基本的に施策を行うときは5W1Hで考えることをおススメしますが、いずれにせよ根本的に「顧客起点に施策を考える」ことがCDPを使った施策にとって、とても重要なポイントになります。

次回は、今回のnoteの続きとして「施策立案のための分析手法」についてお伝えしようと思っています。では、また次回のnoteでお会いしましょう!

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